Q：在日月潭經營精品旅館，員工約四十人，但招募人才時，新鮮人喜歡往五星級飯店去，即使薪水、福利沒比較差，訓練三個月後，不到半年就離職的情況非常普遍。請問強調服務的觀光產業，人才招募、管理如何更具效率？(晶澤會館陳店長問)
A：五十人以下，或兩百人以上的公司，是最易管理的規模；最難管的是員工總數介於五十到兩百人間，因這階段，公司要大不大，規模已大到領導人無法靠自己的兩眼、兩手掌握管理細節，若要制度化運作，組織資源又還不足。
你目前只有四十名員工，按理說相對容易搞定，對員工的背景、個性，甚至家裡成員應都瞭若指掌，全員就像大家庭般，不須刻意建立組織架構或細分權責，組織就能運作順暢。
如果在公司規模尚小時，不能進行沒有組織架構的指揮，領導人就欠缺從底層開始接受磨練的決心，能力永遠無法提升。你本身要有「校長兼撞鐘」的拚勁，幹部也是，財務主管兼會計、人事，行銷兼公關、活動，飯店裡大小事，誰看到誰就先做。
從這裡開始，才能完全掌握，從內場到外場共有多少細節和工作量，隨組織擴大再摸索出最適分工架構。怕的是，公司還小，領導人就扮起大老闆，員工還得敲敲門送上簽呈，才能和主管說上幾句話，犯了眼高手低的錯誤。
經營策略定位也和看待組織架構一樣。經營精品飯店立意佳，但必須問自己其備的條件和心目中的境界，是否存在過大落差。
老實說，論地點比服務，小飯店打不過涵碧樓、雲品，但服務業除比服務，還有另一條靠親切勝出的路線，主打後者：帶入住顧客到員工家裡採茶、編竹籃，或是在飯店的大廳無限量供應米苔目鄉土美食，這是提供紅酒、商務氣息濃厚的涵碧樓做不到的。
走親切路線，也解決員工難找的問題，招募二度就業的年輕媽媽，透過簡單訓練就能誘發她們服務的親切感，家人般的客製化服務，透過客人上網宣傳，口碑很快就出來了。你提供的服務水準假設有六十分，如果比專業，顧客也只給六十分評價，但因為親切，顧客卻會給你八十分的評價。(整理﹒尤子彥)
～文摘自：王品集團董事長 戴勝益，商業周刊第1227期2011.05.25～
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