夢想商城旅遊團

Q：小型咖啡店是三兩朋友聚會、情侶談心的好地方，但不大的店面，常遇十幾個客人來店聚會，雖帶來大筆消費，卻毀掉小咖啡廳的清雅優閒，客人氣憤的向我們反映，似乎只能道德勸說，面對兩難該如何是好? (布魯日咖啡楊店長問)

A：順了姑意卻逆了嫂意，無法討所有上門顧客歡心，是餐飲服務業經營者，最感頭痛的問題。這類門市突發狀況，考驗門市人員的臨場反應和EQ，不是光靠標準作業程序(SOP)的服務原則，都能完美解決。

你要充分認知的是，既然經營服務業，「服務」本身就是賣出產品的一部分。就像煎牛排或調咖啡，一定要反覆練習，才能端上桌。同理，合宜回應客訴的技巧和話術，讓客人情緒

不反彈還能欣然接受，也是在做服務，要把「服務」產品做好，難道不須練習？

好服務就像

場好表演，沒有不必彩排卻能有完美的演出。

兩個軸向準備「服務」產品，X軸是個人化程度，涉及同理心、服務熱情等感性能力；Y軸

是標準化流程，區分出四個象限的服務方式，用不同教育訓練準備。

標準化低但個人化高的「服務」產品，如面對顧客堅持帶寵物上門，卻導致鄰桌客人不滿，

或制止兒童嬉戲，卻可能惱怒消費的父母。

這時，要完美應變，最好方法是將這些其實情境編成個案，在門市人員教育訓練時，以角色扮演方式練習，個案劇本因不同行業和商圈屬性，與時俱進進行增刪。比如，寵物對現代人可能比孩子還重要，身障者的消費權益如何周全照料，都是餐飲業門市經營的新挑戰。

捨不得投入這些訓練成本，小客訴可能擦槍走火演變成對簿公堂的纏訟，傷和氣更造成事業經營的額外負擔。

回頭談你的問題，除透過編個案劇本，建立工作人員處理客訴的感性能力，回歸理性層面，還可考慮是否隔出個獨立會議區，就像美式餐廳設兒童遊戲區，從空間安排讓不同客群互不干擾；或者，離峰時段提供團客優惠，把團客和一般客人的消費時間盡可能錯開。

再者，基於做生意的長遠獲利，市場不可能通吃，你必須在客群上做取捨，對目標客群致

歉並實質彌補，誠心邀請他再次上門。(整理﹒尤子彥)

～文摘自：台灣麥當勞總裁李明元，商業周刊1231期2011.06.27～

面對壓力最好的方法，不是咬緊牙關忍受，而是堅定信心，給自己一個喘息的空間。

忍辱負重也必須有限度，調節自己、舒展彈性才是聰明的養生之道，感情是這樣，人生也是這樣。

請用希望和自信來治療，人類最大的幸福就是內心充滿希望和信心。

很多人不知道可以藉由這樣分享；讓更多人了解他們自己的內在需求、找到自我。

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欲廣福田，須憑心地。行時時之方便，作種種之陰功。利物利人，修善修福。

心開運開、運開福到。開運人生、夢想成真